Toutes les agences de voyage ont des responsabilités vis-à-vis des consommateurs. Il s’agit d’informer les voyageurs sur les informations liées aux prestations, aux conditions d’annulation et au franchissement des frontières. Les produits en voyage sont principalement le forfait touristique et le transport.

Premier cas : l’achat d’un forfait touristique

Lorsque le client achète un forfait touristique comprenant le transport, le logement et les autres prestations y afférentes comme les visites et les activités locales, il est obligatoire de signer un contrat avec l’agence de voyage. L’agence se doit de donner des détails précis sur les prestations, dont le type, le niveau de confort, les services annexes liés au mode d’hébergement et de transport. Il se porte garant de la bonne exécution de toutes ces prestations. En cas de non ou de mauvaise exécution des services, il doit dédommager le client. Toutefois, le client ne bénéficie pas d’un droit de rétraction. Il peut néanmoins souscrire une assurance annulation, mais ne peut annuler le voyage la veille du départ que sur les causes préétablies dans le contrat d’assurance. Concernant le paiement du forfait, le premier versement ne doit pas excéder les 70% du prix tandis que le dernier versement ne doit pas être inférieur à 30% du prix.

Deuxième cas : l’achat d’un transport uniquement

En voyage, le client peut acheter uniquement le transport et se charger lui-même de l’hébergement, la restauration et les services dont il a besoin sur place. Ses droits varient toutefois en fonction du type de transport choisi. En cas de retard de vol, le consommateur à droit à un repas et des boissons, un hébergement à l’hôtel, un transport jusqu’au lieu d’hébergement, 2 appels téléphoniques ou 2 messages par email ou par fax en cas de retard de vol selon le délai d’attente. En cas d’annulation du vol ou surbooking, le client à droit à une indemnisation forfaitaire selon la distance du vol. En cas de retard, l’indemnisation dépend du temps de retard après l’horaire prévu pour l’arrivée. En cas de détérioration ou de perte de bagage, l’indemnisation peut aller jusqu’à 1 200 €. Pour le voyage en train, le SNCF amis en place une garantie ponctualité 30 minutes appelée G30 depuis le 1er décembre 2016. Ainsi, tous les retards de 30 minutes ou plus sont indemnisés par la SNCF quel que soit le motif (obstacles sur les voies, intempéries, etc.). Ce remboursement est compris entre 25 et 75% du billet. Enfin, quel que soit le type de transport, il doit informer le client sur le prix total à payer dès l’achat du billet. L’agence de voyage doit informer ses clients sur les taxes et redevances à rembourser en cas d’annulation du transport ou de renoncement du passager.